Gérer les conflits difficiles sans se sentir démuni

Coaching

Par Stéphanie Graf, consultante TRIBUNES ROMANDES

Quels que soit votre environnement professionnel ou votre fonction, vous avez certainement déjà été contraint de mener un entretien difficile, avec une ou plusieurs personnes.

Devant la nécessité de devoir réprimander, corriger un comportement, annoncer une mauvaise nouvelle, gérer un conflit, il peut arriver que l’on se sente démuni.

Si vous souhaitez atteindre un résultat constructif, la gestion de ce type d’entretiens ne s’improvise pas. Bien au contraire, le processus passe par différentes étapes :

1. Avant l’entretien

Dans l’idéal, l’ensemble des personnes concernées devrait connaître l’objectif, le lieu et la durée de l’entretien, afin de pouvoir s’y préparer. Par ailleurs, en tant que meneur des débats, il est indispensable que vous ayez préparé une trame du déroulement global de la séance (étapes et contenus). Ceci vous permettra de donner un cadre et, ainsi, de diminuer le stress et les éventuels égarements en dehors de l’objectif.

2. Pendant l’entretien

La manière avec laquelle vous allez accueillir votre ou vos interlocuteurs influencera le déroulement de l’entretien. Votre façon de vous exprimer, tant au niveau de la formulation, du choix des mots, du ton de voix, de la gestuelle, revêt également une importance considérable. De façon générale, lors de toute communication, délicate ou non, il serait judicieux de se concentrer sur les éléments concrets, en évitant toute forme de subjectivité, de jugements et de débordements émotionnels. Soyez également attentif à respecter le déroulement que vous aurez annoncé au début de la séance : ordre des étapes, temps de parole accordé à chacun et enfin durée globale de l’entretien. Quel que soit votre message, faites de vos interlocuteurs vos alliés, en agissant sur le mode de la collaboration. S’il existe des conséquences, transmettez-les clairement.

3. Au terme de l’entretien

Au moment de conclure, reformulez les décisions qui ont été prises et assurez-vous que toutes les personnes présentes aient intégré les mêmes informations. Selon le type d’entretien, il peut s’avérer utile de transcrire par écrit les décisions prises, en rédigeant une confirmation ou encore un p.v. de la séance. Si l’objectif à atteindre nécessite un suivi, planifier une prochaine date de rencontre.

Stéphanie Graf, Consultante TRIBUNES ROMANDES et Directrice de Licoach

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